Por: María Fernanda Reséndiz. Comunicadora y conferencista. Actual Gerente de Comunicación en Uber.
¿Recuerdas tu vida sin un smartphone? Es difícil imaginar que hace menos de 10 años muchos no teníamos un teléfono inteligente con una cámara de altísima calidad y mucho menos con una conexión confiable de Internet. Aun así, a muchos profesionales de Comunicación y Relaciones Públicas todavía se nos olvida que no sólo existen nuevos canales y herramientas de comunicación, sino que además esos nuevos canales se han vuelto predominantes para el consumo de información y que también deben ser considerados para el Manejo de crisis.
Las redes sociales son una plataforma para que las marcas y empresas puedan compartir su mensaje de manera rápida e incluso ayudar a controlar una crisis. Estos son tres aspectos clave de una comunicación de manejo de crisis efectiva en un entorno cada vez más digital.
- Empática: ponte en los zapatos de TODOS.
Sean clientes, usuarios, inversionistas, pasajeros, proveedores o público en general que ni siquiera son tus clientes, hoy, gracias a las redes sociales, todos son tus stakeholders.
Si algo han cambiado los canales digitales es que el poder ya no está en las marcas, ni es exclusivo de los grandes medios o periodistas. Hoy todos somos actores, reporteros y jueces. Las redes sociales hacen que los consumidores y el público en general tomen el control de la conversación las 24 horas del día a través de múltiples pantallas. El poder está en manos de la gente. Ellos deciden qué se puede hacer y qué no. Ahora, la reputación de marcas y empresas se crea y se destruye en las redes sociales.
Así que antes de pensar en ti o en tu marca, piensa en ellos, en los dueños de la conversación.
- Genuina: StoryDOING es el nuevo Storytelling
En otras palabras: haz lo correcto, no trates de hacer un spin para recuperarte. La reputación es juzgada por acciones.
Las redes sociales ahora dan acceso ilimitado al interior de las empresas y fácilmente pueden dejar ver si una postura es genuina o no. Recuerda que el público es sumamente inteligente y podrá identificar si solamente se trata de palabras vacías.
La mejor estrategia de comunicación va siempre respaldada con hechos, no se puede quedar en palabras. Después de emitir tu postura, procede a tomar acciones. Concéntrate en el interior y el exterior será un reflejo de lo que tu empresa está haciendo. La reputación realmente firme se construye de adentro hacia afuera.
- Humana: demuestra el liderazgo dentro de tu empresa
Si hoy todos somos reporteros, es momento de que tus líderes tomen su rol como actores y sean embajadores de la empresa. El CEO y otros ejecutivos ya no son anónimos. Los conocemos, podemos contactarles, mandarles un tweet, conversar directamente con ellos. Se acabó la era de la invisibilidad. La tecnología nos ha hecho transparentes y accesibles a todos; incluyendo al CEO.
Las formas de conectar se han multiplicado y debemos poner atención a todos los canales posibles. Las personas quieren interactuar con los líderes de las empresas. Esto, créanme, es una oportunidad. No tengamos miedo. Es una forma para que las marcas sean parte de la conversación, de interactuar de forma proactiva con nuestra audiencia y ser influyentes.
Eso sí, tus voceros deben estar preparados para tener un rol activo en redes sociales, uno que les permita defender el propósito de su compañía y ayudar a dirigir la conversación hacia un enfoque positivo para la empresa. Unos cuantos tweets revisados no serán suficientes. Se necesita activar una estrategia de vocería digital antes de la crisis.
La realidad digital se caracteriza por el cambio constante y por el flujo abundante de información. Por lo que una comunicación empática, genuina y humana será de gran ayuda para mantener a tu marca o empresa al frente de la conversación.
Mafer Reséndiz es Gerente de Comunicación en Uber. Es orgullosa egresada de Comunicación de la Ibero y sube fotos de casi todas sus comidas en @Fudigram.
