Por: Jesús Lobo
Observando un nuevo comercial de Android, con su muy acertada frase “unidos, no iguales”. Me conmoví tanto que decidí felicitarlos en el cajón de comentarios de YouTube. Por supuesto, no era el único, los comentarios más populares eran muy positivos. Lo que me hizo reflexionar acerca de la libertad de activar o no la caja de comentarios de los videos en YouTube.
En ocasiones muchas compañías que presentan sus campañas en YouTube, temen que los comentarios maliciosos se escapen de las manos y consigan espantar a futuros clientes. Por esta razón, muchos de ellos bloquean la posibilidad de hacer comentarios. Un ejemplo de esto es Apple a pesar de gozar de mucha popularidad.
¿Vale la pena tomar esta medida? Personalmente opino que no. A continuación enumero las razones por las que mantener los comentarios activos:
1.- Bloquearlos da la impresión de estar ocultando algo y se trasmite la sensación de no poder manejar profesionalmente la crítica. Hoy en día es más valioso poder moderar dichos comentarios que deshabilitarlos del todo.
2.- En sus últimas actualizaciones la plataforma YouTube y su algoritmo apoya a los comentarios positivos dejando para segundas y terceras páginas los de peores puntuaciones.
3.- ¿Qué sucede cuando los comentarios son todos negativos? El que los comentarios sean todos negativos habla de un problema de imagen pública mayor. En este caso las estrategias deben ir dirigidas a interactuar positivamente con la audiencia e identificar que de nuestro producto o la forma de venderlo produce tal reacción adversa.
4.- Al poder dejar a las personas alimentar pequeñas discusiones acerca del contenido de tus comerciales, haces que estos vuelvan a verlos e incrementen su popularidad, que es lo importante en una red social. Sin interacciones eliminamos el elemento social del “Social Media” y lo subutilizamos.
5.- Y principalmente le robamos al espectador la posibilidad de decirnos que lo estamos haciendo bien. Y aunque suene positivo solo porque reafirma nuestra labor, lo es porque dejamos al usuario sacar los mejor de sí, que es una experiencia gratificante, que relaciona con nosotros.
En todo caso los comentarios te brindan la oportunidad de oír a los usuarios directamente y también les da a los usuarios la seguridad de que la marca los está escuchando. Es una canal en doble sentido que no vale la pena cerrar a pesar de lo que podamos llegar a leer.
