Jeff Bezos “Una marca para una compañía es como la reputación…” 1

“Una marca para una compañía es como la reputación de una persona. Ganas reputación haciendo las cosas bien y arduamente”.

Escogí esta frase por qué últimamente he tenido varios entrenamientos sobre manejo de crisis y hace unos días publiqué la noticia de la marca de cervezas Budlight que fue acusada de fomentar el abuso por una frase publicada en sus botellas.

A veces se nos olvida que todo lo que ve el consumidor puede ser interpretado de diferentes maneras, pensamos que la comunicación escrita es lo más exacta posible, pero cuando la unimos con el tono y el contexto la gente puede llegar a connotar otro mensaje. La frase de Jeff Bezos, fundador y CEO de Amazon, compara las marcas con las personas por que lo mismo sucede con lo que dices y haces, depende de muchas variables lo que puede hacer que esto sea percibido como bueno o malo.

Existe otra frase que va directamente relacionada que explica claramente lo importante de cuidar nuestra reputación: “Se tarda 10 años en construir una reputación y cinco minutos para destruirla”, dice Warren Buffet, y hoy más que nunca esto es cierto gracias a las redes sociales. Un solo tuit puede generar una crisis, y el no solucionarla a tiempo y de la forma correcta puede tener daños muy severos.

Aquí les dejo algunos tips de cómo prevenir una crisis:

  1. Crea mensajes a prueba de gente sin que hacer. La gente que tiene tiempo disponible es la que va a poner más atención en los detalles de todas tus ejecuciones, esto hace que puedan interpretar mensajes que tu no habías pensado. Algo que yo siempre hago antes de aprobar cualquier material es mostrarlo a 5 personas de diferentes estilos para asegurarme que no entiendan un mensaje distinto al que quiero transmitir.
  2. Considera la cultura y las nuevas tendencias sociales que existen en el país o ciudad donde promocionarás tu mensaje. Esto te ayudará a ver si hay algún tema que sea relevante y que se relacione con tu campaña. Esto evitará una crisis por contexto.

Y aquí unos tips de cómo manejarla:

  1. Se vale pedir disculpas. Cuando mucha gente entendió tu mensaje de manera distinta o si fue un error, se vale disculparse de manera pública. Dependiendo de que tan grande es el caso puede ser con un simple post en redes sociales o hasta una conferencia de prensa.
  2. En redes sociales se vale esperar. Muchos se alteran por que un post tiene 10 comentarios negativos, muchos entran en pánico con 100, pero no es hasta que se tienen miles que debemos de preocuparnos. Si un mensaje tuvo pocos comentarios negativos, espera un par de días para que se dejen de postear comentarios y elimínalo. Se vale prevenir.
  3. No contestes todos los comentarios y no digas más de lo que debes decir. Piensa que solamente una disculpa en el momento y plataforma correcta será más que necesaria. O incluso hacer algo más que decirlo puede ser más relevante. No digas demás por qué todo puede ser usado en tu contra.

Si tienen más tips compártanlos en los comentarios.

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